Draudimo sektoriaus klientų atsiliepimų ir vertinimų nuotaikų kaitos analizė laike

Anotacija

Šiandien internetas tampa nepakeičiamas informacijos šaltinis, kuriame gausu įvairių atsiliepimų apie įsigytus produktus ar paslaugas. Šie atsiliepimai teikia vertingą informaciją įmonėms, norinčioms geriau suprasti savo klientų poreikius ir lūkesčius. Vienas iš efektyviausių būdų išgauti įžvalgas iš atsiliepimų yra naudoti nuotaikų analizę. Šiame tyrime aptariama, kiek klientų yra patenkinti ir nepatenkinti draudimo sektoriaus teikiamomis paslaugomis bei siūlomais produktais, taip pat nuotaikų priskyrimui buvo naudojami skirtingi vektorizavimo ir klasifikavimo metodai, kad būtų pasiekti geriausi rezultatai. Analizei atlikti naudojami du duomenų rinkiniai – produkto įsigijimo ir atsiliepimai apie žalos išmokėjimą po draudiminio įvykio. Tyrime naudojami du vektorizavimo būdai – žodžių maišo ir TF-IDF bei trys klasifikavimo metodai: atraminių vektorių, naiviojo Bajeso bei ilgalaikės trumposios atminties modelis. Atlikus tyrimą gauta, jog klientų atsiliepimų nuotaikas geriausiai klasifikuoja naiviojo Bajeso klasifikatorius su TF-IDF vektorizavimo būdu, kai tikslumas siekia 91% abiem duomenų rinkiniams. Atsiliepimams po produkto įsigijimo gautos preciziškumo ir atkūrimo metrikos teigiamam sentimentui 93% ir 97% atitinkamai, neigiamai klasei 73% ir 55%. Teigiamai klasei po žalų atlyginimo gautas preciziškumas 93% ir atkūrimo metrika 96%, o neigiamai – 82% ir 72% . Pritaikius atraminių vektorių klasifikatorių su skirtingomis vektorizavimo technikomis gauta tikslumo įvertis 89%.